Em meio à pandemia do COVID19 houve um entendimento geral que empresas que estavam preparadas para transitar ou potencializar sua oferta de valor com o digital conseguiram vantagem competitiva ou sofreram menos com os impactos dessa crise.

Quando falamos em transitar para o digital, tratamos de levar a oferta de valor da sua empresa para as plataformas digitais o que se dá, via de regra, mediante um encadeamento de processos em ambientes digitais.

Operar digitalmente implica em possuir plataformas e sistemas onde processos e projetos são coordenados, processados, recebam inputs e saiam do outro lado com produtos.

Uma forma de você iniciar a transição digital do seu negócio é criar um núcleo de gestão por processos que fique responsável por entender seus processos de negócio, mapeando-os individualmente, com todos os envolvidos, usando abordagens diversas de mercado, e implementando transformações tais que levem esse processo para os ambientes digitais.

Como Assim? Processos?

Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados

A definição acima foi retirada do Guia para Gerenciamento de Processos – Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK - Business Process Management Common Book of Knowledge) é um guia para gerenciamento de processos de negócio que reúne o conhecimento fundamental aos profissionais que atuam em iniciativas de Gestão por Processos. By ABPMP - Association of Business Process Management Professionals

Em minha livre definição: Processos são as atividades que, ao serem executadas, entregam o valor da sua organização aos seus clientes.

Vamos imaginar o processo "Pedir Táxi" lá em 2010:

  • Acessar Google.com
  • Digitar "táxi em nome_da_cidade"
  • Ligar para o número
  • Comunicar-se verbalmente com a atendente
  • Informar seu nome, repetir seu nome pois ela não terá compreendido
  • Falar novamente seu nome, mais alto, a zero centímetros de distância do microfone do telefone (pensando mentalmente que seu filho, um dia, se chamará João)
  • Confirmar seu telefone (se a central fosse high tech e tivesse um bina)
  • Informar sua localização. Se não conhece a região, se virar para saber o endereço exato. (Dizer que não tem como fornecer ponto de referência pois não conhece a região)
  • Reforçar que você vai pagar com cartão de crédito que é para enviar um taxista que tenha uma máquina de cartão de crédito (será que existia isso?)
  • Receber a confirmação de que o Táxi está a caminho e que tem um ETA de 10 minutos  
  • Passar 10 minutos, Táxi obviamente não terá chegado, ligar novamente, repetir seus dados, repetir seu nome, receber o tradicional "Senhor, o motorista informou que está a caminho".
  • Próximos passos já são imagináveis... (pense como é o processo de "esqueci algo no táxi" ou "reportar um problema na corrida")

Vamos imaginar o processo "Pedir Táxi" em 2020:  

  • Abrir aplicativo.
  • Confirmar seu ponto de partida
  • Escrever endereço (nossa, já está integrado com Google... é só digitar o nome do local de destino que ele já captura o endereço completo)
  • Ver que táxi está no mesmo preço de veículos comuns, confirmar trajeto
  • Receber confirmação de chegada e acompanhar deslocamento do veículo em tempo real
  • Entrar no veículo, iniciar corrida.

Veja que o processo "Pedir Táxi" em 2010 possui muito mais etapas e está em uma plataforma tecnológica menos eficiente do que em 2020. Mais requisições pouco estruturadas, com confirmações fonéticas que podem ser dificultadas por variáveis externas como sotaque, qualidade da ligação, complexidade de termos, etc...

Já em 2020, o processo foi simplificado. Transformado por meio de novas tecnologias, mobile + geolocalização, por exemplo que permitiram um fluxo de etapas de negócio mais suave e com menos fricção.

O desafio está aí: Entender os processos da sua organização, quais são os processos que geram valor para o seu cliente, quais os processos que geram valor indiretamente (retaguarda) e como adequá-los de forma que mais valor seja entregue (seja menor tempo, menor custo, maior percepção de valor pelo cliente... "mais valor" é algo bem amplo).

Entendendo Processos Estratégicos

Entendida a relação entre processos de negócio e valor ao cliente, chega a etapa de listar e priorizar para transformar. Se sua organização não tem um mapa-cadeia-de-valor formalizado, não tem problema, liste 3 serviços essenciais que geram valor para o seu cliente. Serviços que, caso negligenciados, seu negócio pode ter sérios problemas.

Vamos exercitar aqui com exemplos aleatórios de 3 serviços essenciais por setor?

CIA AÉREA

  • Segurança
  • Pontualidade
  • Facilidade de compra de bilhete

RESTAURANTE DELIVERY

  • Comida de qualidade
  • Tempo de entrega / pontualidade
  • Preço

LOCADORA DE VEÍCULO

  • Facilidade de contratação (digital + localidade)
  • Preço
  • Fidelização

PADARIA DE BAIRRO

  • Pão quentinho
  • Fila sem enrolação
  • Sorrisos de bom dia

Se a companhia aérea não for segura, quem vai voar? Sendo assim, treinamentos, boas práticas, centros de manutenção, sempre existirão diversos processos complexos e nunca negligenciáveis nesse contexto. Se um processo desse universo não estiver claro, documentado, maduro, erros poderão ocorrer e toda a lógica de existência  negócio estará em cheque.

Nas organizações, das mais simples às mais complexas, a todo tempo estamos falando de execução de processos e ter os principais processos claros e compreendidos pelas partes interessadas é fundamental e acaba tendo relação direta com o sucesso da organização.

O sucesso da organização estará relacionado à capacidade de entrega de valor, de forma eficiente, àqueles que enxergam aquele valor e pagam por isso. Em um Mundo em constante transformação, a todo tempo estamos falando em novas abordagens de processos, novas tecnologias e novos comportamentos que, ao serem negligenciados, acabam deixando a oferta de valor obsoleta, podendo resultar em perda de vantagem competitiva. Por mais que exista o veículo por aplicativo existe aquele motorista de táxi com clientela que continua operando no tradicional com uma clientela (stakeholders) que o valorizem por isso.  

Nem sempre é hora de transformar. Talvez seja hora de "apenas" otimizar.

Priorizando e Transformando

Havendo listado processos prioritários é hora de debruçar sobre esses processos. A melhor forma é fazendo um mapeamento do processo. No universo do BPM (business process management) existe a notação BPM (BPM-N) com uma série de boas práticas, ícones padrões para o desenho de processos, o que facilita o entendimento do usuário.

Para modelar/mapear um processo você precisa se atentar para alguns aspectos:

  • Nome do processo de negócio
  • Onde ele começa e onde ele termina
  • Qual o produto desse processo
  • Quem é o ponto focal desse processo? (O paizão do processo)
  • Quem são as pessoas e setores, internos e externos envolvidos
  • Quais são os documentos, sistemas, legislação, ativos e processos organizacionais que ditam/coordenam/suportam regras para esse processo
  • Como você mensura e quais os indicadores desse processo
  • Quais são as etapas do processo, como cada etapa acontece e o que é feito em cada etapa (quais as tecnologias envolvidas).
  • Quais são as dores, desejos e anseios das pessoas envolvidas nesse processo?
  • Observações, ideias e considerações

Com todos os bullets anteriores preenchidos, você tem insumos suficientes para analisar um processo com mais tranquilidade.

  • Pedir táxi
  • Começa com a ligação e termina com o início da corrida
  • Táxi em frente ao passageiro, pronto para o início de uma corrida
  • Gestora da cooperativa de táxi
  • Gestor da cooperativa, atendente, passageiro, taxista
  • Documento do processo, legislação municipal, pabx, website
  • Tempo da ligação, tempo de chegada do táxi, NPS do passageiro (possivel?)
  • Vou pular essa parte porque já está listada lá em cima
  • Atendente não consegue ouvir direito e fica chateada constantemente dando prazos longos de chegada aos passageiros. Passageiro não consegue contato eficiente e espera longos prazos para chegada de veículo. Taxista não recebe instruções corretas por rádio com comunicação ineficiente. Gestor da cooperativa gerencia problemas decorrentes de baixo NPS
  • Ideia: Acabar com o telefone e fazer pedidos por SMS

Veja, esse seria um mini resumo de um processo "pedir táxi". Obviamente, para uma análise criteriosa não apenas esse resumo do resumo deve ser feito mas sim um desenho em detalhes utilizando BPM-N tanto do processo atual, chamado de AS IS como da proposta de melhoria de processo, chamada de TO-BE.

A ideia aqui no post, e no blog de uma forma geral, é uma pincelada de conhecimento. Para partir para ação estruturada, busque parceiros (consultores), ferramentas e capacitação formal.

Parei para dar uma zapeada no Google e encontrei 3 exemplos interessantes de BPM-N e processos no universo dos táxis, compartilho a seguir:

O processo está modelado em inglês mas segue direitinho a notação. Bolinha verde é início, bolinha vermelha encerramento. Caixinha é atividade, losango é gateway de decisão.

Outro Exemplo

Veja que o processo pode ser mais longo. Veja que aqui ele não está dividido em "caixas horizontais" (raias) mas que consegue ilustrar, por meio de recursos da notação, a lógica do processo.

Mais um Exemplo

Hora de Colocar o Digital na História

Com o que foi visto até aqui você já consegue compreender que a transição para o digital pode ser dar em uma abordagem por processos. De processo em processo, com adequações, a coisa vai tomando forma.

Quando falamos em transitar para o digital é entender como o processo está fluindo, como seria uma proposta de fluxo, mais digital, com menor atrito, com melhor experiência, gerando mais valor.

Existem diversas abordagens para transitar o processo para o digital. Mas, via de regra, estaremos falando de desenvolver sistemas customizados ou adequar plataformas saas que abarquem o processo. Nessa hora é muito importante que tenha claro que sua empresa precisa de uma plataforma digital que permita a transformação de processos e rotinas. Quando falamos em plataforma, falamos em um conjunto de ferramentas, o que chamamos no mercado de SUÍTE ou FRAMEWORK. Fique tranquilo, existem diversas opções por aí, de todos os gostos e preços, não apenas suítes BPM.

Voltando ao nosso processo de pedir táxi, você pode colocar um formulário no site da cooperativa de táxi em nome_da_cooperativa.com/pedirtaxi, com um formulário bem simples do Google Forms, em que um cliente/usuário preencha seu nome, seu e-mail, seu telefone, seu endereço de origem e de destino e clique em "enviar" e essa informação chega estruturada para a atendente de call center, que te retorna a ligação conformando seus dados e informando o ETA do táxi, como você pode fazer um aplicativo mais sofisticado, excluindo completamente um intermediário da cadeia (a atendente no caso - fenômeno da desintermediação) para dispositivos móveis, que faz isso de forma mais automática e com melhor experiência, propondo uma verdadeira transformação para além do processo em si, chegando ao modelo de negócio negócio que, com essa nova rotina tecnológica mobile, não demanda mais uma atendente de call center. Uma transformação pautada em processos com tecnologia. Uma transformação por meio do digital.

Transformação Digital

Veja que não empreguei diretamente o termo "Transformação Digital" nos parágrafos anteriores. Transição Digital, Digitização, Otimização de Negócios, Otimização Digital... Cada um no seu quadrado. Mas em se tratando de transformação digital, algumas definições.

A transformação digital marca um repensar radical de como uma organização usa tecnologia, pessoas e processos para mudar fundamentalmente o desempenho dos negócios, diz George Westerman, principal cientista de pesquisa do MIT e autor de Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation.
Considero aqui no post que a transformação digital é o contexto da empresa se posicionar como um “negócio digital”. Um “negócio digital” cria valor e receita de seus ativos digitais. Vai além de automatizar processos, pois alcança transformação de processos, modelos de negócio e mesmo experiência dos seus clientes pela exploração intensa da tecnologia digital. Implica o uso da tecnologia para substituir átomos (mundo físico) por bits (mundo digital), transformando itens físicos em bits. Na prática isto significa que os produtos embutem cada vez mais tecnologia, proporcionando a criação de novos modelos de negócio e novas maneiras de interação e engajamento com seus funcionários e clientes. (By Cézar Taurion)

Transformou o Processo, Paramos Aqui?

Nunca.

A transformação nunca para. A cada novo serviço, inovador, um novo padrão de normalidade é alcançado e, assim, novas transformações e inovações cabíveis. Dizem por aí que custo é igual unha, tem que cortar sempre. Processo não é diferente, tem que otimizar sempre. Seja o processo estratégico, sejam o processo de suporte.

Colocou o processo rodando digital? Parabéns, otimize! Na otimização pode ser que empregue tecnologias como o Tensor Flow, por exemplo e encontre um novo patamar de possibilidades, gerando uma nova realidade de processos, mais inovador, com a possibilidade de predições e outras coisinhas a mais... Quando chegar às predições, talvez esteja em um patamar do processo onde o negócio mude de sentido, de forma que esteja totalmente transformado.

Voltando ao caso dos táxis, por exemplo, a partir do momento que você tem as corridas sendo solicitadas de forma estruturadas, tendo o big data de corridas de táxi (não necessariamente usando análises do Tensor Flow), você pode criar um serviço de leilão reverso considerando a ociosidade dos táxis nos horários menos disputados, cobrando corridas mais baratas nos horários atípicos, um novo modelo de negócios de corridas, concorda? Veja, aqui temos um caso real de transformação digital onde o uso da tecnologia digital oportunizou um novo modelo de negócios (venda de corridas mais baratas em horário de ociosidade).

Veja. Transformar digitalmente vai muito além de tecnologia. Está para pessoas e processos tanto quanto ou até mais que tecnologia, até porque as tecnologias habilitadoras de transformação digital estão aí, prontas, nada de muito revolucionário... Nada muito além de formulários sendo respondidos por usuários, na web ou no mobile, ou computadores analisando dados e sugerindo opções.

Para conseguir eficiências nos processos estratégico é necessário eficiência nos processos acessórios. Se meu aplicativo da cooperativa tiver dado certo, mais pessoas instalarão, mais pedidos ocorrerão, certo? Então o processo incluir novo taxista na cooperativa também precisa estar eficiente. Se mais pessoas utilizam e o app permite feedback por meio de notas, vou precisar de um novo processo, também digital, de "realizar feedback de avaliação para o motorista" e, depois implantar um novo processo que é "acompanhar plano de melhoria do motorista avaliado negativamente no app", vejam, 2 novos processos, que antes não existiam e que precisam estar mapeados e rodando de forma eficiente em ambiente digital.

Abordagem Por Processo

  • Portal de ideias e colaboração é o local para onde você vai direcionar o tráfego de todos aqueles que queiram dar ideias de soluções.
  • A Agenda Semanal é uma forma de fixar um dia para discutir mapeamento, melhoria e transformação de processos.
  • Lab de Processos pode estar junto do Escritório Central de Processos ou separado. É um ambiente onde serão discutidas ideias de inovação em processo, por processo ou produto.
  • Escritório Central de Processo é o local onde estará a sua central de informações sobre processos. É o coordenador da "planilha de macro processos". É quem tem uma visão ampla dos processos da organização e sua interconexão
  • Líder departamental de processos é a pessoa ponto focal de uma determinada área para a temática processos de sua área. Ex.: "Gerente de RH" é a "líder departamental de todos os processos do RH"
  • Líder do processo é a pessoa ponto focal de um processo em si. Ex.: "Gestor de Suprimentos" é o líder do processo "Compras"
  • Processo de negócio é o nosso foco de atenção. Deve ser mapeado dentro de uma escala de prioridade (vide planejamento estratégico/OKRS) junto das partes envolvidas, documentando um AS IS (Como está) e um TO BE (como estará)
  • Plataforma ou BPM-S é o conjunto de tecnologias digitais que utilizará para rodar o seu processo digitalmente. Pode ser um site, aplicativo, formulário online, chatbot, rpa, IA, dashboards com PBI/Data Studio, BPM's, Pipefy, Trello com Zapier, enfim... O arcabouço tech-digital que fizer mais sentido para quem coloca a mão na massa na transformação.

Como Fazer a Tão Falada Transformação Digital

Gosto de coisas práticas, sem rodopios. Tenho um kit básico para condução de oficina de transformação de processos e transição digital que é uma mão na roda para começar agora mesmo na sua empresa.

  • Ferramenta para mapeamento em BPM-N
  • Template: Deck do Processo em PDF
  • Template: Planilha Mapa de Processos da Organização
  • Template: Checklist da condução da reunião de mapeamento
  • Portal de Ideias e Colaboração do Processo com Pipefy

Se tiver interesse, basta me mandar um e-mail em [email protected] que envio um link para baixar os materiais citados.

Até a próxima! :)